2008年03月16日

接客の極意

みなさんがデパート等で買い物をする時、必ず店員から接客をされることとなります。今までにおそらく、クレームを言いたくなるような不快な思いをした接客やまたこのショップで買い物をしたくなるような心地よい、感動的な接客をうけたことが必ずしや何回かあると思います。

お客様に感動をもたらすような接客が出来る販売員が多くいる店舗や企業がこの厳しい小売業界を勝ち残っていくといっても過言ではありません。

ではどういう接客がお客様に感動をもたらすのか?

 「接客の極意」とは何でしょうか?

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banner2.gifブログランキング・にほんブログ村へまず、接客業をする人つまり販売員の最低条件としては

@接客そのものが好きであり、販売が好きなこと
Aお客様(人)と話すことが好きなこと

が最低限必要であると考えます。当たり前な事と思うかもしれませんが、どうみても「この販売員は何でつまらなそうに接客をするのだろう」とか「何でこんなに無口でブスっとしているのだろう」と感じたことはありませんか?

そんな人は接客業失格です。

この2つがあたり前ののこととして、更に 「接客のプロ」  として多くの固定客をつかむためにはどうしたら良いのでしょうか・・・?

本当の意味で「お客様の立場に立った」「お客様の身になっている」接客とはどういうものでしょうか?


今般、インターネットが普及し、誰もが全世界の商品を家にいながら手にすることが出来るようになり、買物をする為に外へ出かけなくても良くなりました。

しかしながら、人はわざわざ店舗に出向いて買物をします。どうしてでしょうか?

それは、「ショッピングを楽しみたい」という思いがあるからです。つまり人を介して物を購入したいという、人の無意識な気持ちがあるからです。

人を介してショッピングをすることによって、多かれ少なかれ、そこには「ロマンチックな空間」があり、そこの販売員との「歓談」を楽しみながら、「欲しかった商品」と一緒に「感動」や「新しい発見」も購入したいから、ということを望んでいるのでしょう。

「感動」「新しい発見」・・・これは言うまでもなく、販売員の接客技量によってもたらされるものなのです。

最近の接客技術は、「美しい笑顔」や「エチケット&マナー」については、一定の水準を満たしているものの、優等生的な接客が蔓延し、多くが型通りになってしまっているように見受けられます。

ファーストフード店等のそれはまさしく型どおりの接客だとは思いませんか?そこには感動は生まれないと思います。

お客様の「会話」に相づちを打って共感しお応えしていたはずが、トレーニングと異なる状況が発生すると、「対応力」がないため「能面」のような表情を見せたり、商売以外の話をされると、「瞳」はすでに次のお客様へと流れている。

このような接客では、お客様には「感動」を与えられないし、「新しい発見」もしていただけないことでしょう。

販売員に必要なことは、その技術のみならず、「感受性」や「人間力」を十分に兼ね備えてなければならないのです。「一定の販売技術」+「高い感受性」+「高い人間力」=「高度な接客技術」 といえるのではないでしょうか?

「高度な販売技術」を兼ね備えてこそ、お客様に感動を与え、新しい発見をしてもらえ、必ずしや「お客様」から「顧客」そして「常顧客」へとなっていくのだと思います。(「お客様は」一見さん、「顧客」は顧みるお客様=リピーター)

では「感受性」や「人間力」はどのように身に付けるのでしょうか?

それは、常日頃からいろいろなところにアンテナを張り、情報を仕入れ、また多くの友人や知人と出来うる限り会い、話をし、本や映画等を出来うる限り見る。

毎日家と店の往復、そして休みはゴロゴロと過ごす・・・これでは「感受性」や「人間力」は育つはずがありません。

つまり簡単に言うと 「常に活動的であれ!」  というこです。

当然、生まれ持った才能や性格もありますが、やはり努力も必要なのです。

次のような事例もあります。
あるスーパーのレジ。普通このようなところではお客様は出来るだけ空いている列に並びたいと思うのが普通です。しかしながらそのスーパーではある一つのレジだけに長い列が出来てしまうのです。他のレジは空いているのに・・・

そうなんです!レジ打ちの業務だって立派な接客業となりうるのです。そのレジの担当者はおそらく常に「笑顔」がありお客様との「会話」や「歓談」をし、時にはお客様に共感しているのでしょう。そしてお客様はその数分または数十秒の普通は「早くしてくれないかなあ」と思う時間に知らず知らすに「感動」を受けているのでしょう。

みなさんはお客様の立場でどう思うでしょうか?

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posted by kazu at 15:00 | Comment(7) | TrackBack(0) | 仕事の事
この記事へのコメント
見たことの無い光景ですが
きっとあっても不思議が無いと思っていた
そんなレジ打ちの方がみえるのですね^^
@Aの最低条件をクリアして
その上で、日々の精進
常に向上心をもって・・・

私は、高額な物を購入する場合は
できる限り、ネットで調べ上げてから
お店に買いに行きます
最後は、人の言葉に背中を押してもらいたいのでしょうね^^
その時に、お店の人の接客が悪いと
買うのを止めてしまったりとかします

昨今の接客業は、口先だけではダメで
接客業のスペシャリストが必要になってきましたよね
Posted by げんえい at 2008年03月16日 16:46
こんばんは♪
私のブログに訪問とコメントをありがとうございました。
男性からコメントをいただけるなんて光栄です。
リンクの件はこちらこそよろしくお願い致します。
ポチッと応援していきます。
Posted by ばんび at 2008年03月16日 19:01
>げんえいさん
いつもありがとうございます。
接客業は簡単なようで実は奥が深いものなんです。自分は現場から離れてしまってますが、その極意は理解しているつもりです。今度そういう目で買い物をしてみてください^^

>ばんびさん
ありがとうございます。
きょうの試合は盛り上がりましたか?自分のカミサンは全く興味が無いので、ばんびさんのような方が羨ましいです。
今後ともよろしくです。
Posted by kazu at 2008年03月16日 22:55
こちらもリンク完了しました。
お互いに頑張りましょうね。
Posted by かづぷー at 2008年03月17日 14:23
こんばんは!
訪問するのが遅くなってしまいました。
リンクの件ありがとうございます。
こちらもリンクさせてもらいました。
これから仲良くして下さいね。

そうそう。
スーパーのレジ、やっぱり気持ちのイイ接客してくれる
方に並びますね。
やはり笑顔は大切です・・・。
Posted by ゆっこ at 2008年03月18日 00:08
>かづぶーさん
ありがとうございます。リンクありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。
>ゆっこさん
ありがとうございます。スーパー・・・やはりそうですか!やっぱり買い物は気持ち良くしたいものですよね^^これからもよろしくお願いいたします。
Posted by at 2008年03月18日 00:42
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Posted by ヴィトン 長財布 コピー at 2012年03月17日 12:58
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